Jansen Sena

Como o nerd confesso que sou, procuro sempre que possível e seguro, resolver alguns dos meus problemas por meio da Internet. Há algum tempo, precisando comprar um aparelho de TV, procurei em sites de empresas que costumo visitar, algumas alternativas para poder comparar preços e benefícios de cada uma das opções.

Pra minha surpresa, encontrei uma opção que estava muito além de minhas expectativas e que constitui-se como a primeira personagem dessa história: um aparelho de TV de 29” por apenas R$ 1,43 (um real e quarenta e três centavos). Por se tratar de uma empresa séria e pela qual já havia feito diversas outras compras em oportunidades anteriores, não pensei duas vezes antes de realizar meu pedido. Inicialmente, achei se tratar de algum tipo de promoção, queima de estoque ou alguma outra iniciativa de marketing qualquer para atrair consumidores. Ora, a melhor das expectativas não se aproximaria tanto de um resultado tão interessante do ponto de vista da relação custo versus benefício.

Passados alguns dias, recebo um email da empresa na qual realizei minha compra, dando conta de que meu pedido não seria entregue pelo fato de não se encontrar disponível em estoque. Intrigado pela situação, resolvi encaminhar uma resposta ao departamento responsável questionando se meu pedido não estava sendo entregue em virtude do equipamento não estar em estoque ou, se o mesmo se encontrasse disponível, eu o iria receber pelo preço anunciado. Em seguida, recebo uma resposta informando que meu pedido não seria processado por conta de ter ocorrido um problema desconhecido no site e que, portanto, seria um completo absurdo vender um aparelho com tais especificações pelo preço antes anunciado. A contradição das duas justificativas dadas pela empresa e a forma grosseira com que a situação foi conduzida, me fizeram levar, com a ajuda e orientação de um grande amigo e acadêmico do curso de Direito, o caso ao Procon e, em seguida, à Justiça, segunda personagem desse relato.

Após uma rápida audiência de conciliação, onde a única proposta da empresa foi devolver o dinheiro pago no processo de compra, veio o julgamento alguns meses depois. A empresa alegou que havia ocorrido um problema ainda desconhecido no site, mesmo passado vários meses após a compra, que provocou a alteração do preço do produto e que, portanto, não poderia se responsabilizar e honrar com os pedidos realizados para o aparelho em questão.

Sob o ponto de vista de segurança da informação, terceiro e principal personagem desse relato, vários são os desdobramentos de uma situação como essa. No aspecto técnico, é preciso entender que a confiabilidade não consiste de um adicional para atividades de comércio eletrônico e, sim, de parte integrante e fundamental desse modelo de negócio. Permitir que ocorram alterações inadvertidas (segundo a empresa, foi isso que ocorreu) do preço de um produto sem que se tenha condições técnicas de rastrear o ocorrido, representa um risco inaceitável para um sistema de comércio eletrônico. Qualquer alteração crítica deve sempre ser rastreável sob pena impedir o processo de investigação para detectar possíveis atos ilícitos e a implementação de correções para conter as suas potenciais reincidências. Se a confiabilidade está em risco, a própria atividade de comércio eletrônico também está. No aspecto gerencial e administrativo, da mesma maneira que no comércio convencional, a responsabilidade de manter íntegras e verdadeiras as informações a respeito dos seus produtos é, integralmente, da empresa que provê tal serviço. Diga-se de passagem, o anúncio da TV pelo preço de R$ 1,43 ficou "no ar" por, pelo menos, quatro dias, o que mostra que, caso se tratasse, de fato, de um erro de qualquer natureza, não havia qualquer ação sistemática da empresa no sentido de monitorar a sua solução de comércio eletrônico. Outra atitude inaceitável para quem deseja fazer do comércio eletrônico parte integrante do seu negócio. O consumidor não tem qualquer responsabilidade sobre os anúncios ou informações de uma empresa que comercializa produtos e/ou serviços.

Humm… faltou alguma coisa? Sim, o veredito na Justiça: a empresa está obrigada a honrar a venda do produto pelo preço anunciado: R$ 1,43.

PS: A discussão continua na Revista PC&CIA no exemplar de fevereiro de 2008.